POLÍTICA DE PQR Y CANALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR HEALING TIME 

 

Esta Política de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (en adelante, la "Política PQR"), ha sido elaborada por HEALING TIME en cumplimiento estricto de las disposiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011 ("Estatuto del Consumidor"), el Decreto 1074 de 2015 ("Código de Comercio"), la Ley 1266 de 2008 ("Habeas Data"), y demás normativa aplicable al comercio electrónico en Colombia.

La Empresa reconoce el derecho inalienable de los consumidores a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de manera libre, gratuita, oportuna y sin intimidación alguna, conforme al artículo 3°, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011. Esta política establece mecanismos claros, accesibles y efectivos para la gestión integral de PQR, garantizando respuestas fundamentadas y soluciones reparadoras dentro de plazos perentorios.

 

1. OBJETO 

Garantizar acceso efectivo a mecanismos de reclamación: Conforme al artículo 3°, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011, permitir que los consumidores reclamen directamente ante la Empresa y obtengan reparación integral, oportuna y adecuada.

 

Establecer canales de comunicación seguros y accesibles: Artículos 49 a 54 de la Ley 1480 de 2011 para comercio electrónico, garantizando que los consumidores puedan comunicarse por múltiples medios.

 

Implementar procedimientos expeditos y transparentes: Para la recepción, registro, clasificación, tramitación y respuesta de PQR dentro de plazos perentorios (máximo 15 días hábiles).

 

Proteger derechos e intereses económicos: Del consumidor según lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 y artículos del Código de Comercio relacionados.

 

Facilitar la solución amigable de controversias: Mediante atención de calidad, mediación interna y acceso a mecanismos alternos de solución de conflictos.

 

Cumplir obligaciones legales: De registro, seguimiento, documentación y reportes ante autoridades competentes como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

 

 

2. DEFINICIONES 

Consumidor: Toda persona natural que adquiere, utiliza o se ve potencialmente afectada por productos ofrecidos por la Empresa a través de plataformas digitales, sea que actúe por cuenta propia, en representación de terceros, o como potencial consumidor.

Empresa: HEALING TIME sociedad legalmente constituida, debidamente registrada ante autoridades competentes, dedicada a la comercialización de productos saludables a través de internet.

Petición (P): Solicitud o pedido del consumidor sobre asuntos comerciales, administrativos u operacionales (ejemplo: solicitud de información, cambio de datos, habilitación de servicio, consulta sobre disponibilidad).

Queja (Q): Manifestación de inconformidad por la prestación del servicio o por la atención recibida (ejemplo: demora en entrega, mala presentación del producto, trato inadecuado de personal).

Reclamo (R): Solicitud de reparación, restitución, reembolso o resolución presentada por el consumidor por incumplimiento de obligaciones contractuales, defectos del producto, daño, perjuicio o vulneración de derechos (ejemplo: reclamación por defecto de calidad, falta de disponibilidad, cobro no autorizado).

Sugerencia (S): Propuesta constructiva del consumidor para mejorar la calidad del servicio, productos, canales de atención o experiencia del cliente (ejemplo: sugerencia de nuevo producto, mejora en plataforma, nueva forma de pago).

PQR: Acrónimo que engloba Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Canales de atención: Medios a través de los cuales el consumidor puede contactar a la Empresa para presentar PQR (correo electrónico y chat).

Radicación: Acto de registro formal de la PQR en el sistema de la Empresa, asignando número de referencia, fecha y hora de recepción.

Notificación: Comunicación formal de respuesta, decisión, solución o estado de la PQR enviada al consumidor.

Término de respuesta: Plazo máximo de quince (15) días hábiles para que la Empresa responda la PQR de manera fundamentada y completa.

 

3. CANALES DE ATENCIÓN 

Conforme a los artículos 49 a 54 de la Ley 1480 de 2011, la Empresa pone a disposición de los consumidores múltiples canales de atención, sin costo alguno, accesibles, disponibles y de fácil uso. El consumidor puede elegir libremente el canal que prefiera.

 

CORREO ELECTRÓNICO 

Dirección: hola@healingfoodscol.com.co

Horario de atención: lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.

 

Procedimiento: 

1.  Envíe un correo electrónico a la dirección indicada

2.  Envíe un correo electrónico a la dirección indicada. Incluya en el asunto: "PQR - (Tipo: Petición/Queja/Reclamo/Sugerencia)";

3. Incluya en el cuerpo del mensaje:

  • Nombre completo y cédula/pasaporte;
  • Número de teléfono y correo electrónico;
  • Número de pedido (si aplica) Descripción clara del asunto;
  • Documentación adjunta (captura de pantalla, fotografía, recibo, etc., si aplica).

4. Recibirá confirmación de recepción dentro de veinticuatro (24) horas hábiles.

 

WHATSAPP

Número telefónico: 3187891915

Horario de atención: lunes a sábado, de 9:00 a.m. — 5:00 p.m. 

Domingos y festivos de 10:00 a.m. — 5:00 p.m. 

 

Procedimiento:

  1. Envíe un mensaje de WhatsApp al número indicado;
  2. Escriba nombre, correo y teléfono;
  3. Escriba tipo de PQR (Petición/Queja/Reclamo/Sugerencia);
  4. Escriba su mensaje con la mayor claridad posible.
  5. El sistema genera automáticamente número de referencia;
  6. Podrá adjuntar documentos (fotos, pantallazos, recibos);
  7. Recibirá respuesta dentro de 15 días hábiles al correo registrado.

 

4. REGISTRO 

Cualquiera de los canales mencionados en la sección III puede recibir la PQR y ningún canal podrá rechazar o negarse a recibir una PQR.

La Empresa enviará confirmación de recepción dentro de veinticuatro (24) horas hábiles (máximo), contadas a partir del momento de radicación, incluyendo:

  • Número único de referencia de la PQR;
  • Fecha y hora de radicación;
  • Tipo de PQR clasificado (Petición/Queja/Reclamo/Sugerencia);
  • Descripción resumida de lo comunicado;
  • Plazo de respuesta (15 o 30 días según tipo);
  • Nombre y contacto del funcionario asignado (si aplica);
  • Instrucciones para seguimiento.

 

Parágrafo primero: La confirmación de recepción se hará en el mismo medio de radicación.

Toda PQR será registrada en la base de datos de la Empresa con:

  1. Identificación del consumidor: Nombre, cédula/pasaporte, teléfono, correo.
  2. Identificación de la PQR: Número único de referencia, fecha y hora de radicación, canal de entrada.
  3. Contenido: Descripción completa de la petición, queja, reclamo o sugerencia.
  4. Clasificación: Tipo de PQR (P/Q/R/S).
  5. Documentación: Adjuntos, pruebas, evidencias proporcionadas.
  6. Asignación: Personal responsable de tramitación.
  7. Estado: Pendiente, en evaluación, respondida, resuelta, escalada.
  8. Seguimiento: Fechas de actividades, comunicaciones, resoluciones.

Parágrafo segundo. Conforme a la Ley 1266 de 2008, todos los datos serán tratados con confidencialidad y únicamente para los fines de esta Política.

Para hacer seguimiento a las solicitudes realizadas, el consumidor tendrá las siguientes opciones:

  1. Seguimiento por número de referencia: Accediendo al portal en línea con su número de referencia y correo
  2. Seguimiento por llamada: Llamando al teléfono de atención, proporcionando número de referencia.
  3. Seguimiento por correo: Enviando solicitud de estado al correo hola@healingfoodscol.com.co

 

5.  CRONOGRAMA DE TRAMITACIÓN

Una vez radicada y registrada la PQR, la empresa seguirá el siguiente procedimiento:

ETAPA

PLAZO

DESCRIPCIÓN

RECEPCIÓN

Inmediato

PQR recibida por cualquier canal dispuesto

CONFIRMACIÓN

24 horas hábiles

Correo de confirmación de radicación con número de referencia

CLASIFICACIÓN

2 días hábiles

Asignación de tipo (P/Q/R/S)

ASIGNACIÓN

3 días hábiles

Remisión al equipo responsable

INVESTIGACIÓN

10 días hábiles

Análisis completo del asunto por parte del equipo encargado

RESPUESTA

15 días hábiles máximo

Envío de respuesta fundamentada al consumidor

 

Si la PQR requiere de investigación compleja que exceda los 15 días hábiles, la empresa enviará una respuesta inicial en 15 días explicando el avance y enviará la respuesta inicial en un plazo no mayor a 30 días hábiles desde la recepción de la PQR.

 

6.  REPOSICIÓN

A falta de satisfacción tras la respuesta a la PQR, será posible presentar una apelación formal como máximo 5 días hábiles después de la respuesta inicial, explicando los motivos de la insatisfacción. La empresa designará a un superior para proporcionar una respuesta fundamentada, que será respondida en un término de 10 días hábiles.

 

7.  VIGENCIA Y MODIFICACIÓN DE LA POLÍTICA 

Esta Política entra en vigor a partir del 1 de febrero de 2026 y es de aplicación obligatoria desde esa fecha para todos los pedidos realizados.

Comunicación de Cambios: La Empresa podrá modificar esta Política cuando lo estime conveniente, siempre que dé aviso previo al consumidor con al menos quince (15) días de anticipación. Y comunique los cambios en la plataforma digital y medios de contacto.

 

Versión Actual

Esta es la Versión 1.0 de la Política de Falta de Disponibilidad, aprobada en enero de 2026, actualizada conforme a la normativa vigente a enero de 2026.

 

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