POLÍTICA DE INFORMACIÓN DE COMPRA Y ATENCIÓN AL CLIENTE HEALING TIME

 

Esta Política de Información de Compra y Atención al Cliente (en adelante, la "Política") ha sido elaborada por HEALING TIME, en cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011 ("Estatuto del Consumidor"), el Decreto 1074 de 2015 ("Código de Comercio") y demás normativas aplicables al comercio electrónico en Colombia. La Empresa, consciente de su responsabilidad frente a la protección de los derechos de los consumidores, adopta esta Política como mecanismo transparente, claro y oportuno para informar y gestionar situaciones en las cuales los productos ofrecidos en su plataforma no se encuentren disponibles para su venta o entrega inmediata.

 

1. OBJETO 

Esta política establece los estándares y procedimientos que la empresa implementa para garantizar a los consumidores el acceso a información clara, precisa, oportuna y actualizada sobre los productos que comercializa a través de su plataforma de comercio electrónico, así como los canales, protocolos y tiempos de respuesta en materia de atención al cliente y gestión de reclamaciones.

 

2. DEFINICIONES

Para efectos de esta política, se entenderá por:

 

Consumidor: Persona natural que adquiere, utiliza o disfruta de bienes o servicios para satisfacción de una necesidad personal, familiar o del hogar, no vinculado a una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional.

 

Proveedor: Healing Time empresa dedicada a la venta de productos saludables a través de comercio electrónico, domiciliada en territorio nacional.

 

Comercio Electrónico: Cualquier contrato de compra y venta de bienes o prestación de servicios realizado a través de medios electrónicos, incluyendo la plataforma web, aplicaciones móviles y canales digitales de la empresa.

 

Información Mínima Obligatoria: Datos sobre características, composición, modo de fabricación, cantidad, calidad, plazo de validez y disponibilidad del producto, de acuerdo con normas especiales aplicables.

 

Retracto: Derecho del consumidor de desistir de la compra sin explicación y sin penalización dentro del plazo legal establecido.

 

Plataforma Electrónica: Sitio web, aplicación móvil u otro medio digital mediante el cual la empresa ofrece y comercializa sus productos.

 

PQRS: Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por consumidores.

 

Derecho de Reversión: Derecho del consumidor a que se le devuelva el dinero cuando el producto no llega, no corresponde con lo ofrecido, está defectuoso o cuando la operación no fue autorizada.

 

3. INFORMACIÓN PREVIA A LA COMPRA 

Conforme a los artículos 50 y 51 de la Ley 1480 de 2011 y la Ley 2439 de 2024, la empresa garantiza que en su plataforma electrónica se publicará de forma clara, precisa y actualizada la siguiente información:

 

Información sobre la empresa  

  1. Denominación social o nombre completo NIT;
  2. Domicilio principal en territorio nacional;
  3. Números de teléfono vigentes;
  4. Correo electrónico de atención al cliente;
  5. Horario de atención;
  6. Enlaces a los registros ante autoridades competentes.

 

Información sobre los productos  

  1. Identificación: Nombre comercial del producto;
  2. Características físicas: Peso, dimensiones, material o composición;
  3. Componentes y modo de fabricación: Especificación de ingredientes activos, componentes secundarios, proceso productivo;
  4. Cantidad neta: Peso o volumen del producto;
  5. Instrucciones de uso: Modos de administración, aplicación o consumo correcto;
  6. Contraindicaciones y advertencias: Especialmente para productos de salud;
  7. Garantía: Plazo de garantía legal y garantía comercial si la hubiera;
  8. Precio: En pesos colombianos, incluidos todos los impuestos, aranceles, gravámenes y costos adicionales, sin omisiones;
  9. Plazo de validez de la oferta: Período durante el cual la información de disponibilidad y precio permanece vigente;
  10. Disponibilidad del producto: Confirmación de stock disponible o plazo estimado de entrega.

 

Condiciones de compra 

  1. Proceso de compra: Pasos claros para completar la transacción;
  2. Métodos de pago: Formas de pago disponibles, seguridad de la pasarela de pago;
  3. Costos de envío: Valor de envío según zona geográfica, o simulador de costos Plazo de entrega: Plazo estimado desde la confirmación de compra hasta la entrega;
  4. Modalidades de envío: Opciones disponibles (entrega a domicilio, punto de recaudo, etc.);
  5. Seguimiento de pedido: Acceso a código de rastreo para monitoreo en tiempo real.

 

4. CANALES DE ATENCIÓN 

Conforme a la Ley 2439 de 2024, artículo 50 literal g), la empresa garantiza que el consumidor tenga fácil acceso a medios de contacto múltiples, permanentes, directos y claramente identificables, incluyendo:

 

Digitales 

Correo electrónico:

hola@healingfoodscol.com.co

Chat en vivo: WhatsApp disponible en horario de atención comercial

 

Tradicionales 

Teléfono: 3187891915.

Centro de atención presencial: Carrera 13 # 93 – 13, Bogotá D.C.

 

Horarios de atención

Atención por correo electrónico: Disponible 24/7, se responderán los correos en el horario de atención telefónica;

Atención telefónica: Lunes a viernes 9:00 AM a 5:00 PM, Domingos y festivos 10:00 AM a 5:00 PM.

Chat en vivo: Lunes a viernes 9:00 AM a 5:00 PM, Domingos y festivos 10:00 AM a 5:00 PM.

 

Trazabilidad

Sistema de radicación: Cada PQRS recibe un número único de radicado o expediente;

Constancia de recepción: El consumidor recibe confirmación de la recepción con número de radicado, fecha y hora exacta;

Registro histórico: Todas las comunicaciones quedan almacenadas en un repositorio accesible al consumidor.

 

I.  DERECHO DE RETRACTO

El consumidor tiene derecho a desistir de la compra sin explicación ni penalización alguna dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto.

 

Procedimiento  

  1. Consumidor comunica intención de retracto dentro del plazo;
  2. Empresa confirma recepción y proporciona instrucciones de devolución
  3. Consumidor devuelve producto en condiciones originales (empaque íntegro si corresponde);
  4. Empresa recibe devolución y verifica estado del producto;
  5. Si el producto está conforme (no usado), se procesa reembolso;
  6. Dinero se devuelve en máximo quince (15) días calendario al medio de pago original.

El derecho de retracto no aplicará para: 

  1. Productos perecederos;
  2. Productos personalizados conforme al gusto del consumidor;
  3. Productos cuyo empaque haya sido abierto por el consumidor (excepto para verificar conformidad);
  4. Servicios ya prestados completamente.

 

Reversión de pago 

El consumidor tiene derecho a reversión de pago cuando: 

  1. Producto no fue entregado;
  2. Producto no corresponde con lo solicitado;
  3. Producto está defectuoso o presenta fallas;
  4. Operación no fue autorizada por el consumidor;
  5. Ejercicio de derecho de retracto dentro del plazo

II. VIGENCIA Y MODIFICACIÓN DE LA POLÍTICA 

Esta Política entra en vigor a partir del 1 de febrero de 2026 y es de aplicación obligatoria desde esa fecha para todos los pedidos realizados.

 

Comunicación de Cambios: La Empresa podrá modificar esta Política cuando lo estime conveniente, siempre que de aviso previo al consumidor con al menos quince (15) días de anticipación. Y comunique los cambios en la plataforma digital y medios de contacto.

 

Versión Actual

Esta es la Versión 1.0 de la Política de Falta de Disponibilidad, aprobada en enero de 2026, actualizada conforme a la normativa vigente a enero de 2026.

 

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