POLÍTICA DE FALTA DE DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS HEALING TIME
Esta Política de Falta de Disponibilidad (en adelante, la "Política") ha sido elaborada por HEALING TIME, en cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011 ("Estatuto del Consumidor"), el Decreto 1074 de 2015 ("Código de Comercio") y demás normativas aplicables al comercio electrónico en Colombia. La Empresa, consciente de su responsabilidad frente a la protección de los derechos de los consumidores, adopta esta Política como mecanismo transparente, claro y oportuno para informar y gestionar situaciones en las cuales los productos ofrecidos en su plataforma no se encuentren disponibles para su venta o entrega inmediata.
1. OBJETO
Proteger los derechos de los consumidores establecidos en el artículo 3° de la Ley 1480 de 2011, sobre el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable y comprensible.
Garantizar transparencia y claridad en la comunicación sobre la disponibilidad de productos, conforme al artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.
Establecer procedimientos claros y ágiles para gestionar situaciones de falta de disponibilidad, permitiendo que el consumidor ejerza sus derechos de manera efectiva.
Cumplir con las obligaciones impuestas a los proveedores de comercio electrónico por los artículos 49 a 54 de la Ley 1480 de 2011.
Ofrecer opciones viables que respeten la voluntad del consumidor y compensen los inconvenientes derivados de la falta de disponibilidad.
2. DEFINICIONES
Consumidor: Toda persona natural que adquiere o utiliza productos ofrecidos por la Empresa en la plataforma digital, sea que actúe por cuenta propia o en nombre de terceros.
Empresa: HEALING TIME, E sociedad legalmente constituida y debidamente registrada ante las autoridades competentes, dedicada a la comercialización de productos saludables a través de internet.
Falta de disponibilidad: Situación en la cual el producto seleccionado por el consumidor no puede ser enviado o entregado en las condiciones ofertadas originalmente, ya sea de manera temporal o permanente.
Plataforma digital: Sitio web o aplicación móvil operada por la Empresa mediante la cual se ofrecen y comercializan productos saludables.
Notificación: Comunicación escrita enviada al consumidor a través de correo electrónico, mensaje de texto (SMS), llamada telefónica, o aviso en la plataforma digital, debidamente registrada.
Derecho de retracto: Facultad reconocida al consumidor por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 para desistir de la compra dentro de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato.
Producto perecedero: Bienes alimenticios que tienen una fecha de vencimiento, expiración o consumo preferente, conforme a la regulación sanitaria aplicable
3. SITUACIONES DE FALTA DE DISPONIBILIDAD
- Falta de disponibilidad temporal: El producto se encuentra temporalmente agotado en el inventario de la empresa, pero se espera recibir nuevo stock en el corto plazo.
- Falta de disponibilidad permanente: El producto ha sido descontinuado definitivamente o no volverá a estar disponible en la plataforma por hacer parte de una edición limitada.
- Falta de disponibilidad por restricción geográfica: El producto está disponible, pero no puede ser enviado a la dirección del consumidor por restricciones logísticas, geográficas o de regulación.
4. PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN AL CONSUMIDOR
PLAZO DE NOTIFICACIÓN
La Empresa notificará al consumidor sobre la falta de disponibilidad dentro de cuarenta y ocho (48) horas contadas a partir del momento en que la Empresa tenga conocimiento de la situación. Este plazo es máximo y perentorio.
La notificación se contabiliza a partir de:
a. La recepción de la orden de compra en el sistema de la Empresa (si la Empresa detecta la falta de disponibilidad antes de la confirmación del pago).
b. La confirmación de pago (si la falta de disponibilidad se detecta después).
MEDIOS DE NOTIFICACIÓN
La Empresa utilizará preferentemente dos (2) de los siguientes medios para garantizar que el consumidor reciba la notificación:
- Correo electrónico: A la dirección de correo registrada por el consumidor en la plataforma.
- Mensaje de texto (SMS – WhatsApp): Al número celular proporcionado por el consumidor;
- Llamada telefónica: A los números de contacto registrados;
CONTENIDO OBLIGATORIO DE LA NOTIFICACIÓN
Toda notificación de falta de disponibilidad deberá incluir:
1. Identificación clara del producto: Nombre, referencia, cantidad y característica del producto no disponible;
2. Motivo de la falta de disponibilidad: Explicación clara sobre por qué no está disponible;
3. Tipo de falta de disponibilidad: Si es temporal o permanente;
4. Opciones disponibles: Las tres (3) alternativas descritas en la Sección 5 de esta Política;
5. Plazo para decidir: El consumidor tendrá un plazo razonable (mínimo cinco (5) días hábiles) para comunicar su preferencia;
6. Instrucciones claras: Cómo el consumidor puede ejercer cada opción;
7. Referencia del pedido: Número de orden, fecha de solicitud y detalles de la transacción;
8. Datos de contacto: Teléfono, correo y dirección para comunicarse con la Empresa.
CONFIRMACIÓN DE RECEPCIÓN
La Empresa solicitará confirmación de recepción de la notificación. Si el consumidor no responde dentro de cinco (5) días hábiles, la Empresa podrá aplicar la opción que, según el tipo de falta de disponibilidad, sea más conveniente para el consumidor (generalmente reembolso).
5. OPCIONES DEL CONSUMIDOR
REEMBOLSO TOTAL
La Empresa reembolsará al consumidor la totalidad del dinero pagado, incluyendo impuestos, sin retenciones, deducciones ni cobros adicionales.
Procedimiento:
1. El consumidor comunica su decisión de reembolso dentro del plazo establecido;
2. La Empresa procesa el reembolso dentro de cinco (5) días hábiles contados a partir de la solicitud;
3. El dinero se devuelve al medio de pago original utilizado en la compra;
4. En caso de pagos con tarjeta de crédito o débito, la Empresa no efectuará cobro alguno al consumidor por este trámite;
5. La Empresa enviará confirmación del reembolso procesado.
Parágrafo: Prueba de reembolso: La Empresa proporcionará comprobante de la devolución del dinero.
SUSTITUCIÓN POR PRODUCTO EQUIVALENTE O ALTERNATIVO
La Empresa ofrecerá al consumidor la opción de cambiar el producto no disponible por otro equivalente o similar, a su elección, sin cobro adicional.
Condiciones:
- Equivalencia de precio: El producto sustituto deberá tener un precio igual o inferior al producto original. Si el consumidor desea un producto más costoso, podrá hacerlo asumiendo la diferencia;
- Conservación de promociones: Si el producto original estaba bajo promoción o descuento, el producto sustituto gozará de las mismas condiciones;
- Categoría: El producto sustituto deberá pertenecer a la misma categoría o categoría relacionada (ejemplo: proteína vegetal puede ser sustituida por proteína animal).
Procedimiento:
1. La Empresa presenta al menos dos (2) opciones de productos equivalentes;
2. El consumidor selecciona el producto de su preferencia;
3. La Empresa confirmará la disponibilidad del producto seleccionado;
4. El pedido se reprocesa con el nuevo producto;
5. La entrega se realiza según los términos originales.
Parágrafo primero: El producto sustituto mantiene la misma garantía legal que habría tenido el producto original. Si el producto sustituto también llegará a no estar disponible en el tiempo de envío, el procedimiento se reitera sin costo adicional para el consumidor.
Parágrafo segundo: Plazo: La Empresa tendrá hasta diez (10) días hábiles para entregar el producto sustituto, salvo que el consumidor acepte un plazo mayor.
Inscripción en Lista de Espera
El consumidor podrá solicitar ser añadido a una lista de espera para el producto no disponible, con prioridad de compra cuando el inventario se reponga.
Condiciones:
1. Mantenimiento del precio: El precio será el mismo que el ofertado originalmente, sin aumentos por concepto de espera o cambio de condiciones de mercado;
2. Durabilidad de la solicitud: La lista de espera tendrá una vigencia de treinta (30) días calendario. Pasado este término, la solicitud expirará automáticamente;
3. Ampliación de plazo: El consumidor podrá solicitar ampliación del plazo de espera sin límite de prórrogas;
4. Notificación de disponibilidad: La Empresa notificará al consumidor dentro de veinticuatro (24) horas de que el producto está disponible;
5. Confirmación de interés: El consumidor tendrá cinco (5) días hábiles para confirmar su interés en completar la compra.
Procedimiento:
1. El consumidor manifiesta su deseo de entrar en lista de espera;
2. La Empresa registra la solicitud y envía confirmación;
3. La Empresa mantiene comunicación periódica sobre el estado del producto (semanal o según sea viable);
4. Cuando el producto está disponible, la Empresa notifica al consumidor;
5. El consumidor confirma la compra y procede al pago o utiliza saldo previamente consignado;
6. Se procesa el envío conforme a los términos originales.
6. VIGENCIA Y MODIFICACIÓN DE LA POLÍTICA
Esta Política entra en vigor a partir del 1 de febrero de 2026 y es de aplicación obligatoria desde esa fecha para todos los pedidos realizados.
Comunicación de Cambios: La Empresa podrá modificar esta Política cuando lo estime conveniente, siempre que de aviso previo al consumidor con al menos quince (15) días de anticipación. Y comunique los cambios en la plataforma digital y medios de contacto.
Versión Actual
Esta es la Versión 1.0 de la Política de Falta de Disponibilidad, aprobada en enero de 2026, actualizada conforme a la normativa vigente a enero de 2026.
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